Kamis , 07 December 2017, 12:21 WIB

Berlatih Menghadapi Keluhan

Red: Dwi Murdaningsih
aida
Training peningkatan Kualitas Pelayanan Prima kepada para ASN dinas Dukcapil Pemkot Serang.
Training peningkatan Kualitas Pelayanan Prima kepada para ASN dinas Dukcapil Pemkot Serang.

REPUBLIKA.CO.ID, JAKARTA -- Trainer Mohamad Soleh memberikan program training peningkatan Kualitas Pelayanan Prima kepada para ASN dinas Dukcapil Pemkot Serang. Training yang diadakan (24/11) di Bogor ini telah menghasilkan usulan-usulan solusi praktis atas setiap permasalahan dalam pemberian pelayanan yang prima di lingkungan Dukcapil.

Disamping itu, ada praktek-praktek teknik menangani keluhan / komplain ketika ada masyarakat yang protes atas ktp elektronik yang masih bermasalah, serta masalah lainnya.

Soleh memberikan materi yang diawali dengan mindsetting yang mengajak para peserta untuk menghayati pradigma pelayanan prima dan pentingnya Service Excellent. Untuk meyakinkan, Soleh mengajak peserta mendapatkan insight atas film tentang Seorang Pimpinan tertinggi sebuah organisasi yang memberikan pelayanan terbaik, yaitu dengan membersihkan toilet.

Setelah itu, prinsip-prinsip pelayanan prima dan dampak negatifnya bila tidak dijalankan dengan efektif. Karena banyaknya permasalahan teknis (hardware dan sistem) dalam KTP elektronik, maka peluang keluhan akan sangat besar dialami oleh para pegawai pelayanan Dukcapil, oleh karena itu maka para peserta dibekali prinsip dan praktek  teknik menangani keluhan.

Soleh menyebutkan ada 15 cara untuk mengangani keluhan. Pertama, kuasai diri dan bersikap tenang. Kemudian, pengkodisian situasi dan klien. Ketiga, dengarkan dengan empati. Empat, jaga pandangan mata dan tetap tersenyum. Kelima, sebutkan nama Anda. Keenam, katakan, “ Maaf…….!”. Ketujuh, catat keluhan pelanggan. Delapan, siapkan data. Sembilan, terima tanggung jawab. Sepuluh, tawarkan jalan ke luar. Sebelas, tindak lanjuti. Selanjutnya, pastikan proses penyelesaian. Kemudian, akhiri dengan suasana yang menyenangkan. Buat laporan keluhan, serta terakhir evaluasi dan sampaikan kepada pihak yang berkepentingan.

Mohamad Soleh yang juga merupakan penulis buku Smart Empowerment Technique (SET)  mengatakan aktivitas pelatihan yang dia lakukan ini adalah bagian dari program Empowering Indonesia. "Ketika ingin melakukan empowering kepada seluruh masyarakat Indonesia, kita perlu bekerja sama dengan pemerintah daerah, khusus para pegawainya yang berinteraksi langsung dengan masyarakat serta yang bertanggung jawab dalam mengelola roda pemerintahan, sehingga ketika roda pemerintahan berjalan efektif, maka pelayanan kepada masyarakat pun jadi meningkat dan berujung pada kelancaran dalam empowering indonesia," ujar dia.